Service Desk Team Leader

Prestación del servicio y operaciones

• Desarrollar, cuando no existan, y mantener la metodología, los procesos y los procedimientos adecuados para la Mesa de Servicios (Service Desk), alineados con los estándares globales y las prácticas de ITIL.
• Gestionar la demanda, la capacidad y el cumplimiento de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), equilibrando los recursos entre los diferentes turnos para garantizar que la Mesa de Servicios y las funciones de back office cuenten siempre con la dotación adecuada.
• Gestionar la programación de turnos (roster) del SSC de Bogotá, cubriendo el horario de 6:00 a. m. a 7:00 p. m. hora local dentro del modelo global 24/5, incluyendo la cobertura de días festivos y la ampliación de la cobertura a nuevas geografías.
• Actuar como punto de escalamiento para incidentes y solicitudes dentro de su alcance, y coordinar la gestión de incidentes críticos y la comunicación con los grupos expertos de nivel 2 (L2), nivel 3 (L3) y los responsables de los servicios.
• Garantizar la calidad de los tickets, el cumplimiento de la matriz RACI y el correcto direccionamiento de los casos entre el SSC, los grupos expertos y los equipos operativos globales (OG Teams).
• Contribuir a la planificación de capacidad y la asignación de recursos en todo el SSC, asegurando una distribución óptima del personal y de las cargas de trabajo en un entorno dinámico y multinacional.

Desempeño y reportes

• Diseñar y mantener un tablero integral de indicadores clave de desempeño (KPI) para la Mesa de Servicios, incluyendo el cumplimiento de SLA, el desempeño individual y del equipo, así como métricas de capacidad y carga laboral.
• Analizar tendencias y patrones de incidentes, e impulsar planes de acción correctivos y de mejora continua en conjunto con el Gerente Global de la Mesa de Servicios de TI.

Personas y organización

• Hacer crecer el equipo de manera escalable y rentable, siendo responsable del reclutamiento, la integración (onboarding) y el proceso de capacitación y adaptación de nuevos colaboradores.
• Fomentar una cultura de excelencia, responsabilidad y orientación al servicio mediante la implementación de programas de coaching, una gestión estructurada del desempeño y el desarrollo continuo de habilidades.
• Gestionar el modelo de dotación trilingüe y garantizar la cobertura de idiomas (español, inglés y portugués) en todos los turnos.

Gestión de grupos de interés y transformación

• Desarrollar de manera proactiva relaciones sólidas con las partes interesadas clave del negocio, incluyendo líderes de nivel senior dentro de las áreas bajo su alcance.
• Liderar activamente la priorización de proyectos de la Mesa de Servicios que aporten valor a Bureau Veritas, incluyendo iniciativas de automatización, autoservicio y gestión del conocimiento.
• Contribuir al despliegue y ejecución de las estrategias organizacionales, traduciendo los objetivos globales en operaciones concretas de la Mesa de Servicios y apoyando las principales transiciones organizacionales y la incorporación de nuevas geografías.